Uber e Netflix: adaptação e foco no cliente

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Invariavelmente, o mundo corporativo passa por constantes mudanças e rearranjos de sua estrutura, motivados pela renovação de seus processos e procedimentos ou pela adaptação ao livre mercado concorrencial. Essas transformações automaticamente nos remetem ao processo de globalização, termo utilizado no início do século XXI para caracterizar o movimento e a interação econômica pela qual passavam as organizações econômicas dos países, principalmente dos ditos emergentes.

É impossível falar de globalização sem falar de internet. A rede mundial de computadores possibilitou aos seus usuários conhecer novos mundos, explorar novos mercados e perceber o movimento de transformação do foco corporativo, possuindo agora uma visão voltada aos clientes.

A evolução das corporações, principalmente relacionada à tecnologia, proporciona aos consumidores uma gama de informações sobre as empresas e seus produtos e serviços, permitindo maior relacionamento e, consequentemente, maior exigência desses clientes para com as organizações com as quais interagem. Mercados que antes estavam totalmente consolidados hoje vivem em “guerra” com a entrada de novos concorrentes, com uma posição e visão estratégica mais adaptada ao “novo mundo corporativo”, desafiando assim a reconstrução da percepção desses mercados.

Uber e Netflix são exemplos de organizações que revolucionaram os mercados nos quais estão inseridos.

Desde que foi criado, o aplicativo Uber vem causando polêmica. Lançado em 2009 nos Estados Unidos, o app opera em mais de 50 países e busca oferecer um serviço semelhante ao dos táxis, com diferenças nos preços das corridas e no conforto do serviço. Os carros do Uber devem ser, em sua maioria, novos e com ar-condicionado. Além disso, dependendo da categoria do serviço, o valor da tarifa pode ficar mais barato que a bandeira 1 cobrada pelos táxis nas cidades do Rio de Janeiro e São Paulo, por exemplo.

A Netflix é uma empresa americana que oferece serviço de TV por internet a mais de 50 milhões de assinantes distribuídos por mais de 40 países que assistem, mensalmente, a mais de um bilhão de horas de filmes, séries de TV e produções originais. Desde 2011 em solo brasileiro (quarto maior mercado mundial do serviço de vídeo), a Netflix possui uma estimativa conservadora de 2,5 milhões de assinaturas no país, atingindo em 2015 um faturamento de 500 milhões de reais, superando as receitas da Band e da RedeTV!, respectivamente quarta e quinta maiores redes abertas nacionais.

O intenso crescimento dos serviços oferecidos por ambos trouxe impactos diretos ao mercado, principalmente para os concorrentes que navegavam no mar da tranquilidade e no domínio dos seus mercados oligopólicos. Enquanto os taxistas aproveitam lobby político para proibir o uso do Uber no Brasil, os executivos de TV por assinatura tentam regulamentar os serviços da Netflix, já que ela não se enquadra na regulamentação (impostos e taxas) das empresas de TV por assinatura.

Enquanto taxistas e empresas de TV por assinatura clamam pela isonomia competitiva, Uber e Netflix desenvolveram vantagens competitivas sustentáveis, além de investirem e oferecerem serviços diferenciados aos seus clientes, além de um relacionamento mais humano e personalizado, dispensado principalmente pelas companhias de TV.

Uber e Netflix mostram à sociedade que os clientes e o mercado são as razões da existência de qualquer organização, devendo buscar neles o direcionamento para alcançar o sucesso dentro da gestão empresarial de excelência.

A organização que mantém o foco no cliente busca conhecer suas necessidades atuais e antecipar-se às expectativas futuras, bem como as tendências do mercado. Quando essas necessidades estão claras, é possível desenvolver e oferecer produtos diferenciados, que irão satisfazer os clientes dos mercados atuais ou mesmo atingir novos segmentos.

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O foco no mercado mantém a empresa atenta às mudanças que ocorrem à sua volta, principalmente quanto aos concorrentes, às novas ofertas, demandas e necessidades.

Assim, a nova globalização exige das organizações duas máximas vitais para a sobrevivência nesses novos mercados: adaptação e foco máximo no cliente.

Yuri Areco
Divisão de Gestão e Finanças
BLB Brasil Auditores e Consultores

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